עמוד הבית > תקשורת > אינטרנט > כיצד לבחור ספק? למה איכות הספק חשובה מאיכות השירות.
service

כיצד לבחור ספק? למה איכות הספק חשובה מאיכות השירות.

איכות הספק חייבת להיות בהתאמה לסוג השירות וחשיבותו לעסק. שירות קריטי עם ספק שאיכות השירות שלו גרועה יכולה לייצר הפסדים כבדים לפעילות העסקית. המדריך השלם לבחירת ספק השירות המתאים עבורכם.

העולם הטכנולוגי החדש מוביל לכיוון אחד ברור מאוד – אוטומציה, הכל אוטומטי, כך הספק יכול להבטיח צמצום בעלויות כח-האדם ובכך להוזיל את עלויות השירותים באופן דרמתי והלקוח נהנה ממוצרים מתקדמים בהקמה מיידית ועם ניהול קל וידידותי במרבית המקרים. שירותים שבעבר דרשו השקעות של עשרות אלפי דולרים ותחזוקה חודשית יקרה ניתנים היום לרכישה אונליין והפעלה תוך דקות. האם הכל כל-כך ורוד ופשוט?
כולנו רואים זאת בעבודה מול הבנקים, כמות הסניפים והפקידים מצטמצמת, האתרים והאפליקציות משתכללים ועדיין רבים מהלקוחות מבקשים את המענה האנושי אם בגלל חשש טכנולוגי או בגלל חוסר היכולת של מערכת ממוחשבת לאפשר תקשורת חכמה, גמישה ידידותי בהתאמה ליכולות ולצרכים של המשתמש. להבדיל ממחשבים שירות הוא לא 0 או 1, ננסה לפרוט כיצד תבחרו את הספק הטוב ביותר.

ניהול עצמי או שירות מנוהל

ניהול עצמי – ממשק אינטרנטי שמאפשר לכל לקוח להזמין את השירות, לנהל, לשדרג ולתפעל את המערכות באופן עצמאי, כך עובד השירות של Google, מיקרוסופט Office365, אירוח אתרים ולמעשה מרבית שירותי המחשוב העדכניים. לניהול עצמי יתרונות רבים המאפשרים ללקוח לבצע את העבודה בכל זמן ומכל מקום, לשלוט באופן עצמאי מבלי להיות תלוי בשעות פעילות של מוקד השירות, זמני תגובה ארוכים ובירוקרטיה מטרידה. שירות בניהול עצמי הוא זול מאוד ויכול להגיע לכ-30% ממחיר מערכות מנוהלות.
שירות מנוהל – שירות מנוהל מבוסס על גורמים מקצועי המתווך בין הלקוח לניהול המערכות, הוא אחראי לביצוע ההתקנה, ההטמעה, הניהול והתמיכה. הגורם המתוון מכיר את הלקוח ומחוייב לבנות את המערכות לפי הצרכים והדרישות של הלקוח. במידה ונבחר בשירות מנוהל ישנה חשיבות עצומה בבחירת הספק הנכון.

קריטיות השירות

מרפאת רופאים שלוח-הפגישות/ טיפולים שלה אינו זמין ואין עם מי לדבר לא יכולה לתאם תורים, לא יודעת מי המטופלים שהגיע תורם ומדובר בנזק ישיר למרפאה ועקיף ללקוחות ולכן חשוב שתבחר פתרון אמין ויציב עם שירות מנוהל שיבטיח מענה מקצועי ומהיר במקרה של תקלה, גם אם כזו יש פעם בשנתיים. מצד שני אם לאותה מרפאה יש אתר תדמיתי באינטרנט והוא לא יהיה זמין 3 שעות כנראה שאף אחד לא ישים לב לתקלה וניתן להסתפק בפתרון ענן זול. בחלק מהמקרים אנחנו לא ערים לחשיבותו של המוצר/ שירות ונוטים לזלזל בערכו בגלל מחירו הזול, הדוגמא הנפוצה ביותר היא הדומיין, שירות שעלותו דולרים בודדים בשנה אך ערכו יקז מפז. במקרה של תקלה בדומיין או אובדן שלו (וגם זה קורה לא מעט) מופעל אפקט דומינו על שירותים אחרים כמו שירותי הדואר, האתר ואף גישה למערכות קריטיות שמבוססות על שירותי ה-DNS. זו הסיבה שצריך לחשוב היטב מה המשמעות האמתית במקרה של פגיעה בשירות והאם אנחנו רוצים גורם שאנחנו יכולים לסמוך עליו בניהול השירות.

אבטחת מידע

אבטחת מידע עסקית היא נושא הרגיש ביותר שמרבית העסקים נוטים לזלזל בסיכון ובנזקים. אם נמשיך עם הדוגמא של מרפאה, אותה מרפאה יכולה לאבד את המידע הרפואי הרגיש והחשוב בגלל וירוס כופר, טעות משתמש ואפילו בגלל ספק משנה לא מקצועי שמנהל עבורה את המידע. במקרה של אובדן מידע כה רגיש יש סיכוי סביר שהמרפאה לא תאלץ לסגור את פעילותה לאחר שאיבדה את רשימת הלקוחות, התיקים הרפואיים וכל החומר שנוצר במהלך שנות פעילותה. סכנה גדולה יותר יכולה להגרם כתוצאה מזליגת מידע אשר יכולה באופן מיידי לגרום לפגיעה במוניטין ולחשוף את המרפאה לתביעות מצד המטופלים ובמצד גופים רגלוטוריים כמו משרד הבריאות.
אבטחת מידע היא מדיניות חברה ובשליטה של ההנהלה, לא הסמכות או תקינה או בקרות חיצוניות. אם הארגון לא מבין את המשמעות ומיישם נהלים קפדניים ורגישות קיצונית שמוטמעת בעובדים הזוטרים ביותר לא תיהיה אבטחת מידע בארגון. לא משנה אילו מערכות אבטחה קיימות בארגון אם ניתן בקלות לקבל את המידע מעובד זוטר בשיחה.

איך נבחר ספק איכותי?

הגענו למקום המורכב ביותר, איך נבחר ספק איכותי? האם נבחר במותג גדול וותיק שיש לו מוקדי שירות וניסיון עשיר? או ספק קטן שמכיר את העסק באופן אישי ויכול לספק גמישות גדולה? כיצד נדע אם מדובר בספק מסודר ומקצועי או בעסק זעיר של בן-אדם אחד שמחר לא יוכל לספק לנו שירות? האם הספק אחראי ושומר על המידע הרגיש שלכם בצורה טובה או שיכול לגרום לכם לנזקים בגלל חוסר מקצועיות?

  • ספק קטן או גדול?
    במרבית המקרים יש יתרון לספקים קטנים. לספק גדול יש יותר מחלקות ומוקדים, יותר בירוקרטיה יותר עלויות. הרבה אותיות קטנות ובמרבית המקרים אין שימור ידע כי קו התמיכה הראשון מבוצע ע"י סטודנטים צעירים המדקלמים תרשימי זרימה. מצד שני ספק גדול הוא יציב יותר, יודע לעבוד מול מערכות גדולות, לספוג עלויות ולהביט על התמונה הגדולה, חווית השירות מולו תיהיה פחות טובה ופחות מקצועית במרבית השירותים.
    לעומת זאת ספק קטן יכול לספק מענה מקצועי, גמיש, זמין ומהיר לא תמיד יחזיק מעמד למשך זמן ארוך, או יכול לספק מענה חלקי כמו שירות מאוד מקצועי אבל זמינות נמוכה.
  • זמינות
    האם אתם צריכים מענה 24/7? האם יש לכם סבלנות ל-IVR (מענה אוטו' של המרכזיה) ארוך ומייגע, שתגלו אחרי 3 דקות של ניווט ושמיע פרסומות שמוקד השירות סגור כעת או שהנציג "ניתק" לכם בטעות? זמינות ספק היא נושא מדיד וחשוב לדרוש זאת ברמת חוזה השירות. לא משנה אם מדובר באיש מחשבים בודד או ספקית אינטרנט גדולה. אם פניתם בתקלה ביום ראשון בבוקר והמענה הראשוני יהיה רק בסוף היום והפתרון אחרי יומיים שום חיסכון לא שווה את העצבים והפגיעה בשירות.
    דרשו לקבל SLA – זו אמנת השירות שצריכה לכלול זמני תגובה ומענה לשירות. תוך כמה זמן מתחייב הספק לענות לכם בתמיכה? בפנייה למנהל? האם במקרה של תקלה מערכתית הספק יעבוד מסביב לשעון עד לפתרון? מתי מנהל מעורב במקרה של תקלות מורכבות? כל ההבטחות חייבות להיות משוייכות לפיצוי מוסכם, אחרת אין משמעות ל-SLA.
  • מקצועיות
    קשה מאוד למדוד את האיכות המקצועית של הספק, ניתן לבצע שיקלול של הנתונים האחרים שבד"כ יצביעו על מקצועיות הספק.
    האם מדובר בספק ותיק עם לקוחות של שנים ארוכות?
    איכות כח-אדם – הגורם החשוב ביותר, נציגי שירות משוחררי צבא יהיו אולי מאוד נחמדים אבל הם לא מקצועיים ואינם מבינים את המשמעות העסקית של זמן ופגיעה בפעילות.
    האם הספק עומד בתקינה הכוללת בקרות לאיכות שירות(ISO9001), אבטחה (ISO27001) והגינות צרכנית (אמון הציבור)?
    בחנו את יכולות הספק עם תקלות מורכבות שהיו לכם בעבר ובחנו את דרך ההתמודדות שלו.
  • דרכי יצירת קשר
    הספק לא מאפשר לפנות אליו במייל? מוכר שירות קריטי ואינו מתחייב לתפעול מערכות מסביב לשעון? מוקד שירות ותמיכה? תמיכה מול טלפון סלולרי? פורטל לקוחות?
    ערוצי התקשורת מעידים במקרים רבים על איכות השירות ומדיניות החברה לתהליכים נכונים.
  • שקיפות
    שקיפות צרכנית היא מצרך נדיר, מעטים הספקים בישראל שעובדים עם פורטל לקוחות המאפשר ללקוחות לבדוק את היסטוריית הפניות, זמני התגובה ותוכן המענה. שילוב של פורטל לקוחות עם SLA גבוה בס"כ יצביע על ספק בעל יכולות ואיכות שירות גבוהה מאוד. השקיפות צריכה לבוא גם לידי ביטוי בחשבונית ובניהול התהליכים מול הלקוח.
  • המחיר
    אם אתם אוהבים "מציאות" כדאי שתבחרו בניהול עצמי, שירות אנושי איכותי תמיד יהיה יקר, לא ניתן להבטיח מענה מהיר, כ"א איכותי ומקצועי במחירים זולים. מידי פעם צץ ספק קטן שאכן מספק מקצועיות ושירות מדהימים במחירים נמוכים אך מהר מאוד הוא יגלה שהוא לא יכול לסגור חודש ואז יש לו 3 אפשרויות: לעלות מחיר, להוריד רמת שירות או לסגור פעילות. אף אחת מהאפשרויות לא טובה ללקוח.
  • האותיות הקטנות – ממה צריך להזהר
    התחייבות – לקוח שנכנס לתקופת התחייבות הוא לקוח שבוי, בצעו זאת רק למול ספקים שאתם בטוחים באיכותם וביציבותם.
    תכולת השירות – עסקים רבים עובדים בשיטת כניסה זולה ולאחר מכן שירותים משלימי יקרים, בחנו היטב את תכולת השירותים ודרשו הצעה רחבה כלל הניתן כולל אופ' לשדרוגים עתידיים.
    החשבונית – זהירות בעיקר מהספקים הגדולים, מה שפעם עלה 50 והיום מחיר השוק שלו 20, יעלה ללקוחות רבים 100! למה, כי הרבה עסקים לא בודקים את החשבוניות ולא מבינים את תכולת השירות.
    הבטחות גדולות ומחירים נמוכים – ראו סעיף המחיר, אם ספק מבטיח לכם תמיכה 24/7, שירותים בחינם או שירות ממהנדסים בכירים במחירים מגוחכים תנחשו לבד האם זו הזדמנות או שאתם הפראיירים.
  • שעות וימי פעילות התמיכה
    כולם רוצים תמיכה 24/7 אבל בדיקה קצרה גלה לכם שכמעט כל הספקים בעולם, כולל המותגים הגדולים לא יודעים לספק תמיכה מקצועית 24/7. תמיכה מקצועית יש בשעות העבודה לפי מיקומו הפיסי של מוקד התמיכה, מחוץ לשעות התמיכה תמיד מדובר בכוננים שאולי יכולים לבצע תמיכה ראשונית ואסקלציה במידת הנדרש אך ברוב המקרים מוקדי 24/7 מספקים מחוץ לשעות הפעילות תמיכה בסיסית ביותר ע:י העובדים זוטרים.
  • ספק ישראלי או זר?
    לספק מקומי יש יתרונות רבים, תלוי באופי העבודה של החברה, חברות בינלאומיות לרוב יסתדרו עם ספק זר אך עדיין ידרש גורם מקומי להתמודד עם בעיות לוקליות ()אזוריות) כמו ספקית התקשורת, בעיות באתר לקוח וכדו'..) חברה שעיקר עובדיה פועלים במדינה אחת, עדיף שיקחו ספק מקומי הדובר את שפתם (שפה ומנטליות) מכיר את הספקים המקומיים ועובד בשעות העבודה הרגילות.

טיפים לזיהוי ספק קטן מידי

לפעמים ספק קטן זה מצויין, בעיקר לפרוייקטים חד פעמיים שלא מחייבים שירות ותחזוקה עתידי, או שירותים שניתן בקלות להעביר לספק אחר כמו ניהול מדיה, קידום אבל איך תזהו ספק שהוא קטן מידי שמשדר גודל ועוצמה מזוייפים?
היום כל אחד יכול להקים אתר מרשים ולהציג שיש לו משרדים מפוארים, סניפים בעולם, ויציבות מרשימה. הנה כמה טיפים שיעזרו לכם לבדוק את הספק.

  1. אתר אינטרנט – בדקו שיש אתר ואת תוכנו, אתר עשיר עם עמודים רבים, ממשקי שירות ותמיכה מצביעים על ספק מבוסס.
  2. ותק הדומיין – בדקו את גיל הדומיין, יצביע בד"כ על ותק העסק.
  3. צור קשר לנייד – מפורסם טלפון סלולרי? כנראה שמדובר בעסק של 1-2 אנשים, האם זה מתאים לצרכים שלכם?
  4. משרדים – בדקו את כתובת העסק, ובדקו באתר זומאפ או גוגל מפות Street View את הרחוב והמבנה, תופתעו לגלות כמה עסקים עובדים מהבית, לפעמים זה טוב, לפעמים זה חושף שאין משרדים ואין יציבות.

לסיכום

טכנולוגיה טובה ככל שניתן אינה מספקת ללא שירות איכותי, אם יש לכם מחלקת IT שיודעת להתמודד באופן מקצועי עם ניהול מערכות מורכבות זה מצויין, אם אתם בוחרים לאחסן את המידע שלכם בענן תשקיעו עבודה רבה בבחירת ספק איכותי שידאג להגן לכם על המידע, להבטיח את זמינות ואיכות השירות. אלו הפתעות שכאשר מגלים שעשינו טעות זה כבר מאוחר מידי.

צור קשר

צור קשר

מעוניין לשמוע פרטים נוספים?
השאר פרטייך לשיחת חינם עם יועץ.

בדוק גם

וירוס כופר

וירוס כופר – כל מה שצריך לדעת, שלב אחר שלב

וירוס כופר הוא האיום הנפוץ והקטלני ביותר למידע העסקי. האם העסק שלך מוכן להתמודדות עם …

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *